Em 2010, quase um terço (33,02%) de todas as transações entre varejo e consumidores foram feitas eletronicamente, segundo a 13ª edição da Pesquisa FGV-EAESP. No caso de transações realizadas entre empresas, esse índice sobe pra quase dois terços do total, o que representa 65,25%. E, apesar das boas perspectivas nos negócios pela internet, ainda há um número muito grande de empresas on-line que desrespeitam os direitos do consumidor.
Segundo o site Reclame Aqui, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro de 2010, referentes a quatorze lojas virtuais de maior operação no País, aumentou 320%, se comparado ao mesmo período do ano anterior.
Uma das razões pelo grande volume de reclamações sobre os sites de venda,segundo a Dra. Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, é a falta de preparo por parte do fornecedor. “Se, por um lado,os custos em relação a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, por outro, a empresa deve investir em itens como
atendimento e logística, principalmente, para o cumprimento dos prazos”,ressalta a advogada. E, para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, a Dra. Gisele Friso cita os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual:
- Aja sempre de acordo com a lei: A legislação que protege o consumidor no Brasil é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma
ferramenta a seu favor, sendo um aliado às suas atividades.
- Forneça sempre informação adequada e precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos de forma clara e precisa,contendo informações como prazo de entrega e política de devolução, é essencial nesta relação. A linguagem deve ser simples e objetiva. O cumprimento dessas medidas também é essencial, ou seja, o fornecedor deve
cumprir exatamente aquilo que descreve. Do contrário, irá gerar descredibilidade.
- Garanta que os prazos sejam cumpridos: Há vários casos de sites que dispõem dos produtos, têm um marketing adequado e vendem muito bem, porém,na hora da entrega, a falha é evidente. Por isso, uma boa logística é essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da
mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Prazos longos para o ressarcimento geram desconfiança e desconforto ao consumidor, além de violar a legislação.
- Atente-se ao crescimento ordenado: Muitas vezes, os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém, sem a exata dimensão do que é necessário para colocá-las em prática. O resultado é um crescimento maior do que a empresa comporta, o que gera, na maioria das vezes, um resultado desastroso.
- Aposte na responsabilidade social: O consumidor de hoje valoriza as empresas que investem nas questões sociais, entendendo esta postura como um sinal de ética e cidadania. E, para as empresas, atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva.
- Encare um problema como oportunidade: Por mais que a empresa trabalhe com ética, transparência e de acordo com a lei, determinados problemas são inevitáveis. Nestes casos, reverta o problema a favor da sua empresa. Lidar com a situação de forma adequada, justa e atenciosa é a melhor maneira de minimizar o problema, além de evitar maiores constrangimentos, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor se encanta com a empresa que reconhece seu erro e não poupa esforços para se redimir!
Sobre a G.Friso Consultoria Jurídica
A G.Friso Consultoria Jurídica é especializada nas áreas de Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, oferecendo suporte e soluções a pessoas físicas e jurídicas. À frente da Consultoria está a Dra. Gisele de Lourdes Friso, advogada especializada em Direito do Consumidor. É professora convidada da ESA - Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil.
Em 2007, lançou o livro "Código de Defesa do Consumidor Comentado", obra que comenta todos os artigos do Código de Defesa do Consumidor e jurisprudências correlatas, além de conter peças práticas e legislação extravagante. Já em 2008, lançou o Livro "Exame de Ordem e Concursos Públicos", em co-autoria. A advogada é também Coordenadora da Comissão de Direito do Consumidor da OAB de Santo Amaro e membro da Comissão do Advogado Professor da OAB Central.
Fonte e foto: 45 Graus
Edição: CLICK LAN HOUSE
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