O nosso país tem vivido esporadicamente, mas, verdade seja dita, com certa freqüência, acidentes aéreos de grandes proporções, e não vou aqui, me dedicar a fazer uma retrospectiva sobre os mesmos, pois creio, estão bem vivos na memória do povo brasileiro. Contudo, o que se verifica é que mesmo com a tentativa de imputação de culpabilidade a Diretores da ANAC e das Companhias em alguns casos, como o do avião da TAM no aeroporto de Congonhas em 2007, não há uma preocupação direta e real das próprias companhias com a segurança de suas aeronaves, portanto, de seus clientes. LEMBRANDO que esses pagam as contas da Empresa, e, é óbvio, nem com a segurança de seus colaboradores.
Nesse contexto de indignação, vou abrir um parêntese em meus temas mais recorrentes, para falar de algo que não pode ser esquecido pela sociedade, qual seja: o perigo que estamos correndo diariamente ao entrarmos em um avião no Brasil e vou falar não como jornalista ou doutora em Comunicação. Falo aqui como MÃE, cuja filha estava a bordo do vôo GOL G3 1570 ( e não 1530 como informado pela Companhia em nota oficial) que saiu do Galeão às 01:20 h de 04 de outubro corrente, com horário marcado para chegar a Teresina às 04:20 h e teve sua trajetória alterada para Salvador por problemas técnicos.
Filha que também estava a bordo do vôo GOL G3 1571 no dia 12 de julho de 2011 que sairia de Teresina também às 01:20 h com destino ao Galeão e não conseguiu levantar vôo, após tentativa do piloto que necessitou retornar ao aeroporto e chamar outra aeronave. Será coincidência que os vôos que partem de Teresina ou que se dirigem a Teresina, tenham com certa freqüência, problemas técnicos? Nós ( minha família) só estivemos presentes em dois, mas e os problemas que ocorrem a cada dia com passageiros distintos e que acham que foi um acontecimento isolado? Como a população pode saber o tamanho dos problemas relacionados à manutenção de aeronaves? Sugiro que comecemos a relatar nossos casos na mídia, porque somente com a visibilidade e uma ação efetiva de cobrança de responsabilidade por parte da sociedade pode fazer com que a Empresa comece a prestar a atenção na qualidade do serviço que está nos oferecendo.
No site da GOL encontramos em sua área institucional os dados relativos a NOSSA FROTA: “Moderna, jovem, segura e com alta tecnologia...”. Pois bem, se a frota é moderna, jovem e segura e com alta tecnologia, perguntamos por que tantos problemas técnicos? Por que arriscam a vida das pessoas e dos próprios funcionários? Será que o conjunto do lucro que proporcionamos vale o risco de um acidente com mais de uma centena de vítimas fatais? São perguntas que gostaríamos que fossem respondidas. O vôo da madrugada de 04 de outubro, segundo a nota da GOL teve seu trajeto alterado por precaução.
Não sei até que ponto foi apenas por precaução já que segundo o relato de minha filha e de mais de uma centena de pessoas que lá se encontravam a bordo; a turbina não somente perdeu a potência como fez um grande barulho e parou de funcionar. A nota informa ainda que em nenhum momento a “operação” esteve sob risco. Ora, o que chamam de operação é o serviço de transporte de VIDAS que prestam a sociedade e o risco é MORTE imediata. Contudo, se não houve risco, como explicar a emoção do piloto ao conseguir com muito custo pousar o avião, já que não foi uma aterrissagem normal. Emoção, relatada pelos presentes ao evento, que graças a Deus e a perícia do piloto, não se tornou catastrófico.
Nesse panorama em que estamos presenciando riscos iminentes e frequentes, vamos ficar esperando que um novo acidente aconteça? Vamos cruzar os braços e deixar que as empresas continuem brincando com nossas vidas? NÃO, não podemos. É necessário lembrá-las a cada dia, que necessitam estender o bom atendimento para além do momento da compra, porque esse é só ponto inicial do relacionamento, esse é o primeiro momento da experiência que pode levar um cidadão a permanecer cliente ou não, de uma Empresa. Os momentos posteriores são bem mais importantes do que esse. Em transporte aéreo é bom que se ressalte, que a qualidade do serviço que, nesse caso, compõe o core business da GOL, inclui sim, senhor, SEGURANÇA acima de tudo. E sem esse item essencial, o negócio se esvai e os clientes se vão.
Vale lembrar ainda que somos clientes sim, mas somos antes de tudo cidadãos, e que diante de uma situação como a ocorrida, a Companhia deve parar de tratar o cliente, como um inimigo e sim, procurar resolver os problemas que ocasionaram o desvio de rota e colocaram a vida dos que estavam a bordo em risco, problemas por sinal, completamente alheios aos passageiros. Por outro lado, deve ainda preparar o seu pessoal em terra para receber bem passageiros em estado de choque, porque o que se ouviu nos relatos sobre o atendimento no aeroporto de Salvador é que este foi bem diferente do que foi informado pela empresa. Por exemplo, pessoas que não tinham condições emocionais e físicas de prosseguir no vôo foram obrigadas a prosseguir, porque a empresa não lhes ofereceu apoio. Contudo, é bom que se ressalte o comprometimento dos colaboradores da empresa durante o vôo. O pessoal de bordo: aeromoças e pilotos salvaram não só o vôo, mas o nome da GOL, a imagem desta junto aos seus stakeholders principais, sobretudo, porque trabalharam com responsabilidade e mesmo diante da ameaça a suas vidas, não deixaram que o pânico contaminasse os passageiros. Agradeço, portanto, a DEUS pela vida da minha filha e de todos que viajavam com ela, mas agradeço imensamente ao piloto que, como dito, conseguiu a proeza de pousar uma aeronave com sérios problemas.
Por fim, e agora falando como expert em comunicação corporativa, lembro aos dirigentes da Empresa que para além do comunicado que buscou tranqüilizar a sociedade sobre o serviço da mesma, o melhor seria antes de tudo, falar sobre o que de fato aconteceu, porque algo sério aconteceu é fato, e, principalmente, sobre as providências que foram ou estão sendo tomadas, pois um comunicado não poderá calar mais de cem passageiros sobre o que viveram. Lembro, portanto, do meu orientador e amigo Wilson Bueno, para quem, o melhor é sempre falar a verdade e trabalhar para que os problemas não se repitam. Pensamento que se aplica a todo segmento mercadológico e se faz vital no negócio da GOL, já que neste, o que está em jogo é mais do que uma crise de imagem ou um aranhão na RC- Reputação Corporativa, o que está em jogo são VIDAS.
Ana Regina Rêgo - é jornalista, consultora e professora da UFPI. Mestre em Comunicação e Cultura - ECO - UFRJ, Dra. em Comunicação Corporativa - UMESP UAB-Barcelona.
Fonte e foto: Acessepiauí
Edição: CLICK LAN HOUSE
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